2008年7月，距第29届北京奥运会正式开幕还有1个月，刘东，从中国国际航空公司（下简称"国航"）电子商务部调至信息技术管理部，出任总经理一职。"刚上任，就面临国航保障奥运服务的关键时刻，在这个紧要关头，我们跟IT供应商不谈'双赢'，讨论更多的是'双输'。"
如果奥运期间，国航的信息系统出了什么 "重要事件"的话，国航所在的"星空联盟"旗下的其他成员，都将通过各种渠道知晓是哪家IT供应商在支撑国航的系统。未来，这家供应商要想再在民航业信息系统中立足，恐怕是"竹篮打水一场空"。
奥运会后，国航信息管理部统计发现，奥运期间来自全球对于国航官方网站、信息系统的攻击事件，平均每天1000~2000次。每一个事件，如果没有及时干预及"反攻击"，会对信息系统带来重大影响，轻者会让客户无法订座，重者将会使国航的业务系统陷于瘫痪。
在这个特殊的时刻，谁都不能"输"，谁也"输不起"。国航信息管理部和IT供应商们对"双输"理念充分理解，在这场时间与空间、智慧与毅力的战斗中，他们一道打了场漂亮的"奥运信息保卫战"，顺利地完成国航保障奥运的服务。
在危机中找寻希望
2008年11月，第29届北京奥运会过去刚3个月，国际航空运输协会（下称"国际航协"）公布的10月份国际航空运输数据显示，航空业内客运量已经连续两个月出现下降。9月份的全球国际客运量首次下降2.9%后，10月份国际客运量同比再次下降1.3%，另外10月份上座率为75%，也同比下降2%。其中，占全球国际客运量31%的亚太地区航空公司10月份客运量下降了6.1%。由于市场需求下降迅速，致使该区域的上座率仅为72.2%。而国际航空货运市场，已经是连续第五个月下降，10月份更是下降了7.9%。
也正是在这时候，中国民航全行业，10月份完成运输总周转量34.5亿吨公里，同比增长4%。其中，旅客运输量是1834.4万人，同比增长 8.6%；货邮运输量34.3万吨，同比减少3.1%。2008年全年，累计全行业完成运输总周转量311.2亿吨公里，同比增长2.8%。
尽管如此，每个身处民航业中的人众口一辞，"冬天到了，寒冬到了"。但在采访刘东的过程中，这位曾当过会计师的信息技术主管，却从来没有过一句抱怨。反倒是更加理性地思考信息技术能为国航的业务发展做些什么、怎样才能做得更好。
培育自身御寒能力
2009年2月，中国国航股份公司曾就2008年业绩预亏发布过公告，同时也提出了国航2009年的发展战略。董事会决议，为增强竞争力，国航今年将在发展航空主业的同时，还将发展以航空物流、飞机维修、地面货站、地勤服务、工程建设、航空旅游、金融服务等协同的产业格局。
根据公司的业务发展，信息管理部也制定围绕公司战略的2009年六大战略，打造具有核心竞争力的IT体系。同时将以六大核心系统作为工作重点，围绕公司战略，强力推进核心系统建设。
首先是国航信息管理部的人才队伍建设。国航信息管理部历经演变，从以前的通讯处、信息技术中心到现在的信息管理部，与此同时，对员工的专业管理能力和专业技能的要求在不断提升，这就需要各种专业的人才加入。刘东举例说，比如项目管理，在航空公司信息系统领域，项目经理需要具备各方面的专业能力。当问到IT资产管理时，国航的IT系统的家底是什么，有多少IT系统、服务器、交换机？劳产率是多少？能回答好这些问题，考验的就是管理能力。
除此之外，国航的一些IT外包项目，里面也有很多细功夫。比如外包项目的协议管理、外包服务的评价、收费成本评价等，都需要信息管理部员工具备相匹配的专业管理能力。
其次，国航信息管理部要创造并交付具有商业价值的项目和方案。过去的信息中心重项目数量，轻项目质量，每年大大小小的交付项目达100多个，质量参差不齐，用户应用率也不高。
刘东所言的"可交付的具有商业价值"的项目，是一个可以从管理、生产、营销等多角度进行评价的系统。以电子商务系统为例，涉及到它能使直销量增加多少、成本节约多少；在生产运营中，劳产率提升多少、流程集约到什么程度？
第三，完成国航数据仓库的阶段性实现。刘东希望，2009年将对国航运营、生产和营销数据，做出商业智能的评价和判断。国航内部拥有数百个IT 系统，数据能够提供单个子系统的应用支撑。但从公司运营角度看，这些系统无形中产生不少"数据孤岛"。2009年，信息管理部另一个重要任务是持续进行系统整合，实现数据共享，取得阶段性成就。
第四，确保信息安全和系统稳定。国航在IT系统建设上已投入大量资金，今年的重点将放在基础架构和IT治理方面。国航在境内外共有150个联络点，要保证每个联络点之间的系统连接，以保障国航运行的品质。
第五，注重员工的发展，提升专业能力和管理水平。信息管理部为员工制定职业生涯发展和成长计划，提升每位员工的管理水平和专业技能，以提高整个信息管理部的管理水平和专业技能。
最后一项是确保自主研发项目的目标实现。在系统建设时，虽然有第三方系统供应商开发，但刘东认为信息管理部必须保证一定的自主研发能力，还可以有效地节省开支。刘东坦言，虽然2009年国航对于IT的投入会有收缩，但业务系统对于IT的需求，在广度和深度上都将强过以往。
战略实现的六大核心系统
在国航信息管理部提出的战略规划中，有六大核心系统是重中之重，它们分别是：SOC（飞机运行控制系统）、机务维修、电子商务、旅客全流程服务系统、常旅客系统以及管理支持系统。
为制定2009年IT发展战略，2008年12月，国航在京专门召开IT战略研讨会，国航股份总裁及副总裁及各部门领导和业务骨干、技术专家参加了会议。他们用了两天的时间来研讨公司的IT战略，每个业务部门在会上都提出自己的需求。而这个研讨会的目的就是希望将公司发展战略与IT战略相结合，各部门一起探讨出哪些需求是与公司战略紧密相关的，哪些是关联程度不紧密的项目。这个会达到的另一个效果是，各个部门根据自己的业务发展要求，主动缩减自己的需求。
对于航空公司来说，SOC是一个对内的系统。通过SOC，国航将把员工系统建立起来，每个人的个人职业生涯、培训，都进行统一的评价体系、审计，以提升国航的管理。
另一大核心是机务系统。刘东表示，机务系统就像是飞机的"病例本"。国航的机队由各分属的分公司直管，每当飞机需要进行检修时，就要飞回所属驻地进行检修、排查故障等操作。如遇到突发故障，在除驻地之外的地方，机务人员因无法看到机务的历史记录，只能电话向飞机所属驻地的机务工程师询问。而机务系统可以帮助机务工程师实现只要打开笔记本电脑，就可以查看所有的机务记录。
2008年11月3日，国航股份工程技术分公司成都维修基地航材管理系统正式上线，标志着基地飞机、发动机航材的采购、送修、库存储备、财务管理全部纳入国航实行集中统一管理。今年，国航将启动机务系统二期的项目，计划两年后完成。
与其他航空公司一样，国航依然将电子商务列为今年的重头戏。到信息管理部之前，刘东任国航电子商务部门负责人。刘东2004年初到任后，着手进行国航电子商务推行工作，仅一年就将该部分的营业额从几百万元拉升到1.42亿元，第二年达到7亿多元，2008年达到21亿元，今年计划做到42亿元。这样的成绩，令国航在电子商务领域获得颇高评价。
但刘东认为，与国外民航相比，国航电子商务还存在一定差距，如缺少一些更人性化的设计，影响了网站对客户的吸引力。在关心客户的全流程服务上，以往航空公司主要强调飞行的安全和舒适度。从2008年开始，国航把旅客服务提升到战略高度，并在两舱（头等舱、经济舱）的改造上投入6亿元。今年，国航还邀请专业咨询公司做DNA鉴定，找出自身的服务的九大"短板"，并针对这些"短板"，国航将制定一系列的服务措施，进行"质"上的提升。
"常旅客服务系统升级也将是今年的核心业务。"刘东说，"新的常旅客系统将在今年6月上线。"利用先进的通信技术，随时保持国航和乘客之间的沟通。刘东介绍，当乘客到达目的地后，新系统会向会员旅客发送一条"感谢乘坐国航班机"的短信，同进，该乘客的本次里程记录、累积里程记录等信息，都将通过短信获得提醒。航班出现延误时，短信平台会立即优先发送信息给高端客户，告之可以转乘的航班，实现高端客户保护。未来，更多的服务方式即将在新的服务平台上实现。
管理支持系统需要完善核心数据仓库的建设。不同于上述5项系统，该系统是一个长期建设，汉莎航空从建成到完善用了7年。刘东表示，国航要达到基本功能，估计需两年半时间。"真正做到BI分析，需要大量数据积累。"
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